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A chiunque abbia un’attività di commercio o di servizio al pubblico, è capitato almeno una volta di fermarsi a ragionare riguardo alla domanda:

Cosa vuole il mio cliente? Come posso dargli ciò che chiede?

La domanda è lecita, avendo la possibilità di far corrispondere la domanda all’offerta. Ma come scoprire cosa vuole il cliente? Cosa fa scegliere il cliente? Soprattutto cosa porta il cliente a ripetere l’acquisto nel futuro?

Recentemente Zendesk, azienda famosa per il programma cloud di gestione Customer Service, ha commissionato una ricerca riguardo alla Soddisfazione del cliente e gli indicatori di soddisfazione. Quello che ne è risultato è l’immagine riportata sopra.
Si capisce a prima vista che la Qualità dei prodotti venduti è il primo fattore decisionale! Ben l’88% dei clienti sono “fidelizzati” da aziende che vendono prodotti o servizi di ottima qualità.

La percentuale scende ma di poco quando si parla di servizio alla clientela, il 72% dei consumatori decide di acquistare se l’azienda offre un Ottimo servizio alla clientela. Il servizio alla clientela comprende possibilità di cambio, garanzie sul prodotto e eliminazione del rischio di errore. Nel dubbio di sbagliare acquisto un cliente comune ha di solito una sola scelta: Non comprare.
Eliminato il rischio d’errore la scelta torna ad essere: quale comprare!
Il prezzo e la convenienza fanno parte della lista, ma sono al 3° e al 4° con quasi la metà delle preferenze rispetto al primo posto.
Il detto La Qualità Paga è ancora una volta verificato!

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